编者按：2025年9月16日，“2025年中国饭店数字化运营专题会”在杭州黄龙饭店顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，会议凭借深厚的专业积淀与广泛的影响力，成为连接我国旅游饭店业与数字技术服务平台的重要纽带。人工智能如今已成为全球技术创新和生产范式变革的决定性力量，智能技术正在重构旅游饭店业价值创造机制与产业组织架构体系。本次活动旨在在市场环境不断演变、各饭店集团技术部署持续加速的大背景下，AI如何赋能酒店，围绕AI如何重构运营效率，AI如何加速酒店打造国际化服务体验，AI驱动下的酒店全域增长新引擎，人工智能对于酒店管理影响，为新质生产力持续注入活水。以下是STR北亚区区域总监刘博在2025年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：

刘博 STR北亚区区域总监

刘博：

以人为核心：AI赋能酒店业的效率与体验之我见

感谢各位之前的精彩分享。作为非技术背景、来自前线的从业者，我想从数据安全、客户体验和人的价值的角度，分享几点个人思考。

一、数据应用：安全与信任是首要前提

作为STR这样一家数据公司的代表，深知酒店数据的安全性是行业信任的基石。因此，STR也在拥抱AI，借助AI实现变革，但是我们极其谨慎。我们对于什么情形下、可以使用什么AI工具、以及如何使用等都有严格的规定，包括并且不仅限于“不得在AI工具中使用受限或机密数据信息”等。我们始终将数据安全和信息保护视为第一要务。这并不是保守，而是对合作伙伴信任的一份责任。

二、效率与体验：必须双轮驱动，不能顾此失彼

行业引入AI的初衷很明确：增效、增销，以提升GOP，实现可持续的健康发展。但我们酒店行业必须警惕一个误区：如果为了降本增效而过度“减人”，却未能同步提升甚至损害了客户体验，那么“增销”便无从谈起。体验一旦下滑，客人就会用脚投票。

从业者们面对目前的形势，比较有挑战性地处理存在着的一个矛盾：多数管理者在需要节省开支时，首先考虑节省人力成本；但问到如何提升体验时，80%的管理者又认为“人”是关键。这就需要我们高技术地处理一种“平衡”，无疑也对从业员工提出了更高的要求：未来需要的是复合型人才、多技能人才。简单而重复性的工作可交由AI，但情感沟通、危机处理、个性化服务等创造“惊喜”的体验的工作，必须由有经验、有温度的人来完成。

三、人的价值：行业可持续发展的根本

AI是冲击，比如酒店管理专业招生不尽乐观；近期新闻翻译界的哈佛-美国明德学院蒙特雷国际研究院关停，也是AI 驱动下的行业变革。对于酒店行业，AI可以是得力工具，但酒店业归根结底是“人”的产业，是有服务温度的产业。

• 人才断档的隐忧：我们面临服务和管理人才断档的风险。近期解除了某占地面积很大的综合文旅项目，运营三家高端及奢华酒店，人房比低至0.45，这令人担忧。我们需要先进的技术，同时更需要能完美处理投诉、与客人共情的值班经理。

• 教育与培训的革新：

• 源头吸引：我们希望从人才教育的源头上，即各大酒店管理相关的院校，让学生感知到，酒店业不再是传统的、简单重复的服务工作，而是可以被科技及数据赋能的行业，可以帮助年轻人实现自己想法的、能够接触到先进技术、参与战略决策的朝阳行业。

• 在职培养：AI可以成为培训工具（比如模拟投诉处理场景），但最终服务的交付，比如处理投诉话术、态度和沟通方式，某种程度上还必须依靠“老人带新人”的经验传承和言传身教。这是一种不可替代的、长期的文化浸润，是成长的一部分。

• 
  

四、以收益管理为例：技术驱动赋能，人力仍为核心决策者

以收益管理为例，AI可加强“4P”分析：

客户画像 (People)：分析客源和偏好。

AI可通过对历史预订数据、客户行为和社交媒体数据的挖掘，更准确地划分客户群体。例如，识别高价值客户、常旅客或特定节假日出行人群，从而实现更加个性化的服务和推广策略。

产品 (Product)：识别高溢价产品。

AI能够分析不同房型、增值服务或套餐在各类客户中的表现，找出最受欢迎且利润率最高的产品组合。同时，智能推荐系统可以根据客户需求动态推出新产品方案，提高产品吸引力和市场竞争力。

价格 (Price)：把握客户价格敏感度，优化定价。

利用机器学习模型预测不同客群在不同时间段、渠道和促销条件下的价格接受度，动态调整价格，实现收入最大化。例如，针对价格敏感型客户及时推出限时折扣，对高需求期实施涨价策略。

促销 (Promotion)：衡量促销活动效果（如收益指数RGI变化）。

AI可实时监控和评估各种促销手段对酒店业业绩的影响。酒店可以通过STR报告关注促销对关键业绩指标如MPI，ARI和RGI等的影响，持续优化促销设计，使营销投入产出比最大化。 

AI驱动并赋能收益管理人员，但最终制定何种战略战术，仍然极度依赖收益管理者的经验和判断力。我们在拥抱AI带来的变革的同时，不能忽视目前行业急缺的，正是这样能驾驭技术、能让AI为我们提效的高级管理和决策人才。

总而言之，酒店行业的数字化很重要，但数字化不是目的，而是手段。我们的共同责任，是在利用AI降本增效的同时，更要思考如何赋能于人——通过技术提升员工的技能和价值感，让他们从事更富创造性的工作。唯有让员工有成长、有成就感，才能留住人才，吸引新生力量，从而最终实现增效与增销的完美结合，确保酒店行业健康、可持续且富有温情地发展下去。